O que está incluído num suporte 24/7 de verdade?

Suporte 24/7 não é um telefone que toca de madrugada. É monitoramento contínuo de disponibilidade, tempo de resposta e erro de aplicação, com chamado aberto automaticamente quando algo sai do normal, antes de alguém reclamar. O plantão humano é a segunda camada, para o que o monitoramento detecta e não resolve sozinho.

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Na Auin o atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 17h, para pedido, dúvida e melhoria. O plantão de emergência é 24 horas e existe para uma coisa só: site fora do ar ou degradado. Separar os dois é o que impede que um pedido de ajuste na home entre na mesma fila de um portal caído em dia de eleição.

O que está incluído

O que a Auin entrega em suporte 24/7

Monitoramento que avisa primeiro

Disponibilidade, tempo de resposta e erro de aplicação sob observação contínua. O chamado nasce da medição, não da reclamação.

Plantão para o que não espera

Site fora do ar ou degradado aciona o plantão a qualquer hora, inclusive fim de semana e feriado.

Time que conhece o projeto

Quem atende é quem desenvolveu ou quem opera a infraestrutura. Não há repasse entre fornecedores nem discussão de quem tem culpa.

Backup e recuperação testados

Backup não vale por existir, vale por restaurar. A rotina inclui teste de restauração, não só a cópia.

Como funciona

Do primeiro contato à entrega

Diagnóstico do ambiente
O que existe hoje, o que é medido, o que não é, e onde estão os pontos que caem primeiro quando o acesso sobe.
Instrumentação
Monitoramento no ar, alertas calibrados e canal de chamado definido, com quem aciona o quê e em qual situação.
Operação
O ciclo entra em regime: incidente tratado, causa registrada e melhoria proposta. O relatório é mensal.

Perguntas frequentes

Dúvidas sobre suporte 24/7

Qual a diferença entre suporte e manutenção?

Suporte é manter no ar: monitorar, responder a incidente e restaurar. Manutenção é evoluir: corrigir código, melhorar performance e desenvolver o que faltou. São contratos separados porque são trabalhos diferentes, e quem precisa de um nem sempre precisa do outro.

O plantão atende qualquer pedido de madrugada?

Não. O plantão de 24 horas existe para indisponibilidade e degradação séria. Pedido de ajuste, dúvida e melhoria entram no atendimento comercial do dia seguinte, e é essa separação que garante que a emergência real seja atendida na hora.

A Auin dá suporte a site que ela não desenvolveu?

Sim, depois de um diagnóstico. É preciso entender o que existe antes de assumir responsabilidade por manter no ar, e às vezes o diagnóstico mostra que corrigir a base sai mais barato do que sustentá-la.

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